Jaki jest idealny salon dealerski?
Motoryzacyjny sektor pracowni TNS OBOP kierując się sugestiami Związku Dealerów Samochodów przeprowadził w ub.roku badanie (wywiad z osobami stosunkowo świeżo po nabyciu nowego auta), które miało odpowiedzieć na pytanie o "idealny salon dealerski".
Jak wskazują wyniki badania TNS OBOP, na wybór konkretnego salonu dealerskiego, który odwiedzi respondent w poszukiwaniu samochodu, największy wpływ mają: lokalizacja salonu, rekomendacje (ze strony np. rodziny, przyjaciół, znajomych) oraz informacje pozyskane na stronie internetowej oraz w rozmowie telefonicznej. Wyniki wskazują też, że zapewnienie dogodnej lokalizacji z łatwo dostępnymi miejscami parkingowymi, reputacja wyrażona przez pozytywną reklamę "z ust do ust" oraz atrakcyjna forma prezentacji w Internecie nabierają bardzo dużego znaczenia marketingowego.
Pracownicy salonu w głównej mierze kreują dobre wrażenie klimatem rozmowy, prowadzonej w miłej atmosferze. Kupujący potrzebuje ze strony sprzedającego przede wszystkim: postawy życzliwości, autentycznego zainteresowania, chęci poświecenia czasu, doradztwa. Oczekiwania klientów wskazują, że dobra obsługa w salonie dealerskim to mądry kompromis między obojętnością i nadgorliwością. Konieczne jest wyczucie chwili - okazanie zainteresowania i jednocześnie pozostawienie pewnej przestrzeni swobody i intymności np. w samodzielnym oglądaniu pojazdów w salonie.
Uczestnicy badania spontanicznie wprowadzili podział na sprzedawcę i doradcę. Klimat miejsca to zdaniem respondentów TNS OBOP niezwykle ważny element dla sukcesu sprzedażowego salonu. Oczekiwania w stosunku do miejsca to wypadkowa oczekiwań w stosunku do ludzi w konkretnej przestrzeni. Optymalna wielkość salonu to coś w rodzaju złotego środka, ponieważ w opinii klientów zbyt duże salony przytłaczają, dezorientują, krępują. Zaś zbyt małe nie pozostawiają pewnego zakresu intymności w oglądaniu i dyskutowaniu oferty. "Chemia" miejsca budowana jest wystrojem salonu, a wyróżniają się w nim dwie pożądane cechy: schludność oraz przytulność.
Wyniki badania TNS OBOP pokazały, że osoba kupująca samochód przychodzi do salonu dealerskiego zdecydowana co do wcześniej wybranej marki i modelu oraz z określoną sumą pieniędzy przeznaczoną na ten cel. Uczestnicy badania są zgodni co do tego, że dealer ma stosunkowo ograniczone możliwości obniżenia ceny auta. Przeciętny kupujący bardzo rzadko targuje się w salonie dealerskim.
Prawdopodobnie niechęć do negocjacji ma związek z poczuciem, iż zakup samochodu jest zakupem dobra luksusowego, a więc wszelkie formy targowania się, nie pasują do tego typu sytuacji. Większość respondentów ocenia bardzo pozytywnie sytuację wręczenia przez dealera prezentu, który kupujący auto dostaje już po zakończeniu transakcji. Bardzo dobrze odbierane jest też oferowanie przez dealera dodatkowego wyposażenia w cenie samochodu.
Aby salon dealerski mógł się zbliżyć do poziomu "ideału" powinien wzmacniać i komunikować takie elementy jak:
- kompetencja i rzetelność pracowników;
- oszczędność czasu, możliwość załatwienia wszystkiego w jednym miejscu, za pośrednictwem jednego doradcy;
- nienatarczywe doradztwo, dostosowane do potrzeb i oczekiwań klienta;
- lokalizacja salonu - dogodny dojazd, jasne i czytelne wskazówki dojazdu, parking;
- informowanie na bieżąco, bez konieczności szczególnego dopytywania.
Wyniki badania wskazują, że salon dealerski musi pracować na reputację dwutorowo, zarówno poprzez sprzedaż jak i serwis. Autoryzowany serwis w dużym stopniu buduje pozytywny wizerunek salonu dealerskiego. Temat ten nie był co prawda przedmiotem projektu badawczego TNS OBOP ale jego uczestnicy na tyle często zwracali uwagę na ten element, że trudno o nim nie wspomnieć w kontekście idealnego salonu dealerskiego.
[
]( http://wnp.pl )