Gdzie są najlepsze salony samochodowe?

Kupując samochód zwracamy uwagę na wiele czynników, takich jak cena, wyposażenie, czy spalanie. Choć te argumenty są najczęściej wymienianymi, to sposób w jaki zostaniemy obsłużeni w salonie samochodowym też ma kluczowe znaczenie. Sprzedawcy zależy, żeby jak najkorzystniej przedstawić ofertę, jednak nie zawsze jest tak miło i przyjemnie, jak powinno.

Badania przeprowadzone w Europie na zlecenie International Service Check w europejskich salonach samochodowych pokazały, że na najlepszą obsługę możemy liczyć w koncernach Daimler, Toyota Motor Europe oraz Jaguar. Najlepszymi markami okazały się Seat, Mercedes oraz Toyota. A w Polsce? Na wyróżnienie zasłużyły marki: Volvo, BMW oraz Toyota, a także salony: Mercedesa w Sosnowcu, BMW w Lublinie oraz Seata w Olsztynie.

Dealerzy samochodowi powinni zabiegać o klienta wszelkimi możliwymi sposobami, szczególnie że jak pokazują dane z ostatnich lat - z każdym rokiem poziom sprzedaży nowych samochodów maleje. Dopiero w bieżącym roku nastąpiło niewielkie ożywienie w krajach Europy Środkowej (Czechy, Słowacja, Węgry, Rumunia, Bułgaria), które ominęło na razie Polskę i kraje Europy Zachodniej. Koncerny samochodowe nie dają jednak za wygraną: na ulicach, w gazetach, radio czy telewizji, na każdym kroku kuszą reklamami, promocjami, organizują dni otwarte i zachęcają do odwiedzenia punktów sprzedaży. Z założenia uznają, że w salonie na klienta czeka profesjonalna, wyszkolona, zaangażowana, nastawiona na sprzedaż obsługa, która z pewnością przekona go do zakupu. Czy rzeczywiście?

Zadanie klientów testowych polegało na odwiedzeniu wskazanego salonu w poszukiwaniu nowego auta średniej klasy - małego, rodzinnego/kompaktowego. Aby wypaść wiarygodnie, przed wizytą musieli przygotować wstępną konfigurację auta, którym będą zainteresowani oraz podobną konfigurację modelu konkurencji. Podczas samej wizyty klienci poddawali ocenie wygląd zewnętrzny i wewnętrzny salonu, prezentację samochodów, zachowanie personelu oraz przede wszystkim to, co w badaniu najistotniejsze - jakość rozmowy przeprowadzonej z pracownikiem.

Badanie polegało na odwiedzinach salonów wybranych marek przez różne osoby. Dla każdej marki wybrano po 3 salony na terenie danego kraju. W Polsce przebadano 20 marek, czyli 60 różnych salonów, w skali całej Europy było to 546 wizyt w 11 krajach. Badano ogólną prezencję oraz jakość obsługi w salonach z uwzględnieniem dodatkowych kategorii, jak wygląd zewnętrzny salonu lub sposób przedstawienia oferty przez jego pracowników. Nie bez znaczenia były też prywatne opinie, czyli dodatkowe uwagi i ocena wrażenia jakie pozostało po wizycie.

Najlepiej wypadł wygląd salonów. Ogólny wynik, jaki badane placówki osiągnęły w kategorii "Salon samochodowy" to 90,6 proc. wszystkich możliwych punktów. Klienci najlepiej ocenili podkategorię dotyczącą prezencji pracowników (95,3 proc.), a najsłabiej otoczenie zewnętrzne salonu - 87 proc. Ocenę w tej kategorii zaniżyło głównie kiepskie oznakowanie salonów(aż 44,9 proc. klientów miało uwagi krytyczne), ale też problem z miejscami parkingowymi (28 proc. osób miało tutaj zastrzeżenia). W tej kategorii w Polsce najwyższy wyniki osiągnęły salony Skody (97,8 proc.), Seata i Mazdy (95,6 proc.). Najsłabiej wypadły salony Forda (84,4 proc.).

Najważniejsza kategoria badania wzięła pod uwagę kompleksowość obsługi. Klienci dokonywali oceny w następujących kategoriach: powitanie, zrozumienie potrzeb klienta, przedstawienie pisemnej oferty, jazda próbna, pożegnanie. Wynik osiągnięty przez wszystkie placówki w tej kategorii - 70,9 proc., skłania do ogólnego wniosku, że dealerzy mają nad czym pracować. Rezultat ten jest o niemal 20 p.p. niższy niż kategorii "prezentacyjnej", a jednak jest dużo bardziej istotny - ładny salon nie sprzeda samochodu bez odpowiedniej, uprzejmej, a przede wszystkim kompetentnej obsługi. Mało kto też będzie chciał kupować kota w worku, więc dostępność jazdy próbnej ma też duże znaczenie.

Przyglądając się wynikom szczegółowym w poszczególnych podkategoriach można zauważyć, że pracownicy najlepiej radzili sobie ze zrozumieniem potrzeb klienta, choć i tak wynik nie był imponujący - 75,7 proc. Rozpoznając je, pracownicy w większości zadawali pytania otwarte (91,6 proc.). Ogólnie w kategorii "Zrozumienie potrzeb klienta" najlepiej w Europie wypadły salony Seata (94,2 proc.), a w Polsce BMW (97,1 proc.). Nad powyższymi elementami powinny popracować polskie salony Hondy, które osiągnęły tu najniższy wynik - 26,2 proc.

Jak się prezentuje końcowa ocena? Nie jest źle, ale w wielu przypadkach jest też co poprawiać. Średnia ogólna ocena, jaką osiągnęły wszystkie badane salony to 76,4 proc. W Polsce najlepsze wyniki wśród marek zdobyły: Volvo (90,2 proc.), BMW (88,1 proc.) i Toyota (87,6 proc.). Natomiast jeśli chodzi o ocenę konkretnych salonów to pierwszą trójką w naszym kraju są: Mercedes w Sosnowcu (ul. Gottlieba Daimlera 1 - 100 proc.), BMW w Lublinie (ul. Zemborzycka 67 - 96,4 proc.) i Seat w Olsztynie (ul. Warszawska 117 C - 94,7 proc.).

sj