Lexus wyprzedził Mercedesa. Satysfakcja gwarantowana?
Badanie przeprowadził American Customer Satisfaction Index (ACSI), instytut badający zadowolenie z posiadanych dóbr (nie tylko samochodów). Warto nadmienić, że w tym roku wyniki w branży motoryzacyjnej były najgorsze od 2004 roku, a więc ponad dekady. Poziom satysfakcji spadł o 3,7 procenta, osiągając poziom 79 proc. zadowolonych ze swoich aut klientów.
Na pierwszym miejscu uplasował się właśnie Lexus, z którego samochodów zadowolonych jest 84 proc. ich posiadaczy. Wynik japońskiego producenta był nieomal identyczny, jak w zeszłorocznym badaniu.
Wstąpienie Lexusa na pierwsze miejsce podium odbyło się kosztem Mercedesa. W zeszłym roku z niemieckiej marki zadowolonych było 86 proc. posiadaczy, w tym roku już tylko 83 proc.
Tylko dwaj producenci zanotowali wzrost w porównaniu do badania w ubiegłym roku. To Acura, która zajęła trzecie miejsce (83 proc. zadowolonych, wzrost o 8 proc.) oraz BMW (82 proc. zadowolonych, wzrost o 3 proc.).
ACSI wskazuje przyczyny spadku zadowolenia klientów. To przede wszystkim wzrost cen oraz akcje przywoławcze. Dyrektor Instytutu David Van Amburg powiedział, że „satysfakcja klientów została sztucznie zawyżona w latach 2009-10, kiedy ceny samochodów były niskie, bo w czasie kryzysu dotował je rząd. Obecna korekta jest więc naturalna”.
Akcje przywoławcze także nie przyczyniły się do wzrostu satysfakcji klientów. W samym 2014 roku w Stanach Zjednoczonych było ich niemal 64 miliony. „Akcji nie powinno być aż tyle, to niedopuszczalne, jeśli weźmie się pod uwagę technologie, jakimi dysponują fabryki” – powiedział Van Amburg.